Tickets

Das Raummodul Tickets macht aus einem Raum einen privaten Helpdesk: Mitglieder eröffnen für ihr Anliegen ein Ticket, und das Support-Team des Raums bearbeitet es – mit Antworten, internen Notizen, Status, zuständiger Person, Priorität, Kategorien mit eigenen Feldern, Textbausteinen, Reaktionszeiten (SLA) und einer Bewertung am Ende. Typische Einsätze sind ein IT-Helpdesk im Space eines Unternehmens oder ein Support-Raum in einer Community.

Tickets sind privat. Ein Ticket sehen nur

• die Person, die es eröffnet hat,
• Personen, die hinzugefügt wurden (Beteiligte), und
• das Support-Team des Raums – alle mit Alle Tickets sehen, Tickets bearbeiten oder Tickets verwalten.

Niemand sonst erfährt, dass es das Ticket gibt – weder über Listen, Zähler, Suche, Benachrichtigungen noch über den Aktivitätsverlauf.

Das Modul einschalten#

Schalte in den Raumeinstellungen unter Inhalte das Modul Tickets ein. Der Raum bekommt dann den Tab Tickets. Tickets sind für Mitglieder des Space gedacht; externe Gäste können sie nicht nutzen. Ende-zu-Ende-verschlüsselte Räume können keine Tickets haben.

Ein Ticket eröffnen#

1. Öffne den Tab Tickets und klicke auf Neues Ticket.
2. Gib einen Titel ein (worum geht es?) und beschreibe das Problem unter Beschreibung – mit Formatierung, @-Erwähnungen, Screenshots und Dateien, genau wie in einer Chat-Nachricht.
3. Wähle eine Kategorie, wenn der Raum welche anbietet. Das Formular zeigt dann die eigenen Felder dieser Kategorie, zum Beispiel „Gerät“ oder „Bestellnummer“; als Pflichtfeld markierte Felder müssen ausgefüllt werden.
4. Klicke auf Ticket eröffnen (oder drück Enter). Das Ticket bekommt eine Nummer, zum Beispiel #42.

Die Priorität legt nur das Support-Team fest. Deine Liste zeigt deine eigenen Tickets und die, zu denen du hinzugefügt wurdest; Von mir eröffnet zeigt nur deine eigenen.

Dein Ticket verfolgen#

Antworten des Teams erscheinen im Ticket und als Benachrichtigung. Du antwortest im Feld unten (Antwort). Schlägt das Senden einer Antwort oder eines neuen Tickets fehl, bleiben dein Text und deine Anhänge erhalten. Das Ticket durchläuft diese Status:

• Mit Ticket schließen im Menü des Tickets beendest du es selbst, zum Beispiel wenn sich das Problem erledigt hat.
• Ein gelöstes Ticket kannst du einige Tage lang (standardmäßig 7) wieder öffnen: Antworte darauf oder wähle Wieder öffnen. Danach eröffnest du ein neues Ticket.
• Beteiligte: Füge Kolleg:innen hinzu, die das Ticket verfolgen sollen. Sie sehen es und seine Antworten wie du; sie können sich auch selbst wieder entfernen. Beteiligte lassen sich auch bei vollem Ticket entfernen.
• Eigene Antworten bearbeiten oder löschen: Das Menü … an deiner Antwort bietet Bearbeiten und Löschen. Eine bearbeitete Antwort zeigt (bearbeitet); Löschen entfernt sie samt Anhängen für alle. Ist ein Ticket geschlossen, bleiben seine Antworten, wie sie sind. Personen mit Tickets verwalten können jede Antwort löschen (steht im Audit-Log).
• Eine Antwort mit über {bot} hat ein Bot im Namen dieser Person geschrieben (siehe Bots und Webhooks).
• Bewertung: Sobald das Ticket gelöst oder geschlossen ist, fragt Coviqo Wie zufrieden bist du mit der Hilfe? – ein bis fünf Sterne und ein optionaler Kommentar. Du bewertest einmal und kannst die Bewertung 7 Tage lang ändern.

Tickets bearbeiten (Support-Team)#

Personen mit Tickets bearbeiten sehen jedes Ticket des Raums. Die Liste zeigt Status, Priorität, Kategorie, zuständige Person, SLA-Stand und Neue Aktivität. Filtere nach Status (offen, alle oder ein einzelner Status), Priorität, Kategorie, Zuständig (einschließlich Mir zugewiesen und Nicht zugewiesen) und SLA, suche nach Titel oder #Nummer und sortiere nach Neueste Aktivität, Neueste Tickets, Priorität oder SLA-Fälligkeit. Eine kleine Statistik über der Liste zeigt, wie viele Tickets offen, nicht zugewiesen und überfällig sind, die durchschnittliche Bewertung und die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort.

In einem Ticket kannst du

• mit Antwort antworten – die Person, die es eröffnet hat, und alle Beteiligten sehen das,
• eine Interne Notiz schreiben – gelb markiert mit einem Schloss, nur für das Team sichtbar,
• Textbausteine einfügen – vorbereitete Texte mit Platzhaltern, etwa für den Namen der Person oder die Ticketnummer,
• Status, Priorität, Kategorie und die eigenen Felder ändern,
• das Ticket einer Person zuweisen (Zuständig) und optional einer Rolle / Team,
• Beteiligte hinzufügen,
• jede Änderung unter Verlauf nachsehen.

Die erste öffentliche Antwort des Teams setzt ein neues Ticket automatisch auf In Bearbeitung. Personen mit Tickets verwalten können außerdem In ein anderes Ticket zusammenführen … (das Ticket wird geschlossen und verweist auf das andere; seine Personen werden dort hinzugefügt) und Ticket löschen.

Reaktionszeiten (SLA)#

Sind SLA-Ziele eingeschaltet, hat jede Priorität eine Zeit für die Erste Antwort und für die Lösung. Das Ticket zeigt dann Im Plan, Bald fällig oder Überfällig; solange ein Ticket auf Wartet auf Antwort steht, ist die Uhr angehalten. Überfällige Tickets lassen sich mit SLA filtern.

Ticket-Einstellungen#

Personen mit Tickets verwalten öffnen im Tab die Ticket-Einstellungen:

• SLA – SLA-Ziele verwenden, die Stunden je Priorität (leer = kein Ziel) und Wiederöffnen (Tage) für die Person, die ein Ticket eröffnet hat (0 = nie; das Team kann immer wieder öffnen).
• Kategorien – Name, Farbe und Reihenfolge.
• Felder – eigene Felder für alle Kategorien oder eine Kategorie: Text, langer Text, Zahl, Auswahl, Kontrollkästchen, Datum oder Link; optional als Pflichtfeld.
• Textbausteine – Titel und Text, mit den im Dialog angezeigten Platzhaltern.

Berechtigungen#

Die Berechtigungen lassen sich wie alle anderen pro Rolle und pro Raum ändern (siehe Spaces und Räume). Eine Person mit Timeout kann keine Tickets eröffnen.

Benachrichtigungen#

Unter Einstellungen › Benachrichtigungen › Tickets legst du fest, wie du von neuen Tickets (Team), Zuweisungen, Antworten und Statusänderungen erfährst. Benachrichtigungen enthalten nur Ticketnummer und Titel, nie den Text einer Antwort.

Bots und Tickets#

Ein Space-Admin kann einem Bot erlauben, mit Tickets zu arbeiten – zum Beispiel, um Tickets aus einem Monitoring-Tool anzulegen oder überfällige Tickets zu melden. Der Bot braucht dafür den Datenzugriff Tickets lesen oder Tickets schreiben und ändern (wird bei der Installation des Bots genehmigt, siehe Bots und Webhooks) sowie Ticket-Berechtigungen im Raum. Bots sehen interne Notizen nur, wenn sie Tickets bearbeiten dürfen, können nicht als Beteiligte oder zuständige Person hinzugefügt werden und können keine Anhänge lesen.

Datenschutz#

Anhänge eines Tickets sehen nur die Personen, die das Ticket sehen (Anhänge interner Notizen nur das Team). Sie erscheinen nie im Tab Dateien des Raums, in der Suche oder in anderen Funktionen. Titel, Beschreibungen und Antworten werden verschlüsselt gespeichert. Dein Datenexport enthält die Tickets, die du eröffnet hast oder zu denen du hinzugefügt wurdest, mit ihren öffentlichen Antworten, alles, was du geschrieben hast, und deine Bewertungen. Wenn du dein Konto löschst, bleiben Tickets und Antworten unter einem anonymisierten Namen im Space; deine Beteiligungen werden entfernt und die Kommentare deiner Bewertungen gelöscht.