Was eine IVR ist
Eine IVR (Interactive Voice Response) nimmt einen Anruf an, bevor es ein Mensch tut. Sie spielt Ansagen ab, liest Tastendrücke (DTMF-Töne) oder gesprochene Antworten und leitet den Anruf weiter – an ein Team, eine Warteschlange, eine Mailbox oder eine Ansage.
Heute ist eine IVR meist Teil eines Anrufablaufs: der Regeln, die festlegen, was mit einem Anruf auf eine Nummer passiert – je nach Öffnungszeiten, Erreichbarkeit und Auswahl des Anrufers.
Typische Bausteine
- Öffnungszeiten – andere Weiterleitung während und außerhalb der Geschäftszeiten.
- Sprachmenü – „Drücken Sie 1 für den Vertrieb, 2 für den Support“.
- Gruppe – mehrere Personen klingeln gleichzeitig oder nacheinander.
- Warteschlange – Anrufer warten mit Ansagen, bis jemand frei ist.
- Mailbox – Anrufer hinterlassen eine Nachricht.
- PIN-Eingabe – zum Beispiel für die Einwahl in ein Meeting.
Anrufabläufe bei Coviqo
Hat eine Organisation eine Telefonleitung angebunden (einen SIP-Trunk), folgt jede Nummer ihrem Anrufablauf: Sie kann eine Person oder eine Gruppe klingeln lassen, ein Sprachmenü abspielen, Anrufer in eine Warteschlange oder einen Sprachraum bringen oder die Mailbox annehmen lassen. Eine Nummer kann auch die Meeting-Einwahl sein, bei der Anrufer die Meeting-PIN eingeben. Mailbox-Nachrichten werden auf eigenen Servern transkribiert.
Im Tarif Business kann ein Anrufablauf auch einen KI-Empfang enthalten, der auf Coviqos eigenen Servern läuft: Er sagt Anrufern zuerst, dass sie mit einer KI sprechen, antwortet aus dem Wissen, das du hinterlegst, und kann an einen Menschen übergeben. Telefonie hängt vom Tarif ab – siehe Preise und das Kapitel Telefonie.
Häufige Fragen
Brauche ich für eine IVR eine eigene Telefonanlage?
Mit Coviqo nicht. Anrufabläufe mit Sprachmenüs laufen in Coviqo selbst; du brauchst nur eine Leitung von einem SIP-Anbieter.
Werden Anrufer im Sprachmenü aufgezeichnet?
Nein. Bei Coviqo werden Anrufer in der Warteschleife, im Sprachmenü und in Warteschlangen nie aufgezeichnet.