Wat een IVR is
Een IVR (interactive voice response) neemt een gesprek aan voordat een mens dat doet. Het systeem speelt meldingen af, leest toetsaanslagen (DTMF-tonen) of gesproken antwoorden en stuurt het gesprek door – naar een team, een wachtrij, een voicemail of een informatiemelding.
Tegenwoordig is een IVR meestal onderdeel van een belroute: de regels die bepalen wat er met een gesprek naar een nummer gebeurt, afhankelijk van openingstijden, bereikbaarheid en de keuze van de beller.
Typische bouwstenen
- Openingstijden – andere routering binnen en buiten kantooruren.
- Keuzemenu – "toets 1 voor verkoop, 2 voor support".
- Belgroep – meerdere mensen gaan tegelijk of na elkaar over.
- Wachtrij – bellers wachten met meldingen tot iemand vrij is.
- Voicemail – bellers laten een bericht achter.
- Pincode invoeren – bijvoorbeeld om in te bellen bij een vergadering.
Belroutes in Coviqo
Zodra een organisatie een telefoonlijn heeft gekoppeld (een SIP-trunk), volgt elk nummer zijn belroute: een persoon of groep laten overgaan, een keuzemenu afspelen, bellers in een wachtrij of spraakruimte plaatsen of de voicemail laten opnemen. Een nummer kan ook een inbelnummer voor vergaderingen zijn, waarbij bellers de pincode invoeren. Voicemails worden op eigen servers getranscribeerd.
In het abonnement Business kan een belroute ook een AI-receptie bevatten die op de eigen servers van Coviqo draait: die meldt eerst dat de beller met een AI praat, antwoordt op basis van de kennis die je invoert en kan doorverbinden met een mens. Telefonie hangt af van het abonnement – zie prijzen en het hoofdstuk telefoongesprekken.
Veelgestelde vragen
Heb ik voor een IVR een aparte telefooncentrale nodig?
Niet met Coviqo. Belroutes met keuzemenu’s draaien in Coviqo zelf; je hebt alleen een lijn van een SIP-aanbieder nodig.
Worden bellers in een keuzemenu opgenomen?
Nee. Bij Coviqo worden bellers in de wachtstand, in keuzemenu’s en in wachtrijen nooit opgenomen.