SVI et scénarios d’appel : router les appels

Un serveur vocal interactif (en anglais IVR) prend l’appel avant une personne. Il diffuse des annonces, lit les touches tapées (tonalités DTMF) ou les réponses orales, puis oriente l’appel – vers une équipe, une file d’attente, une messagerie ou un message d’information.

Aujourd’hui, un SVI fait généralement partie d’un scénario d’appel : les règles qui déterminent ce qui arrive à un appel vers un numéro, selon les horaires, la disponibilité et le choix de l’appelant.

• Horaires d’ouverture – un routage différent pendant et en dehors des heures ouvrées.
• Menu vocal – « tapez 1 pour le service commercial, 2 pour le support ».
• Groupe d’appel – plusieurs personnes sonnent en même temps ou l’une après l’autre.
• File d’attente – les appelants patientent avec des annonces jusqu’à ce que quelqu’un soit libre.
• Messagerie – les appelants laissent un message.
• Saisie d’un code PIN – par exemple pour rejoindre une réunion.

Dès qu’une organisation a raccordé une ligne téléphonique (un trunk SIP), chaque numéro suit son scénario d’appel : faire sonner une personne ou un groupe, diffuser un menu vocal, placer les appelants dans une file d’attente ou un salon vocal, ou laisser répondre la messagerie. Un numéro peut aussi servir d’accès téléphonique à une réunion, avec saisie du code PIN. Les messages vocaux sont transcrits sur nos propres serveurs.

Avec l’offre Business, un scénario peut aussi inclure un accueil par IA qui tourne sur les serveurs de Coviqo : il annonce d’abord à l’appelant qu’il parle à une IA, répond à partir des informations que vous saisissez et peut transférer à une personne. La téléphonie dépend de l’offre – voir les tarifs et le chapitre appels téléphoniques.